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27 Abr

Reporting en HP Service Manager

Última actualización el 29 Abril 2012

Introducción

El presente artículo pretende mostrar algunas de las opciones disponibles en temas de  reporting de HP Service Manager. No pretendemos presentar un listado completo y exhaustivo de todas las opciones disponibles en el mercado sino sólo de aquellas opciones más habituales de las que tenemos conocimiento o experiencia en su implantación adquirida durante nuestra trayectoria profesional.

Hemos dividido las opciones en dos tipos:

  • Herramientas reporting personal
  • Herramientas reporting empresarial

Reporting personal

Dentro de esta categoría destacamos las siguientes herramientas:

  • En el portal del operador, en la página de inicio de la aplicación se puede sustituir la página principal de ToDo por cuadros de mando personalizados por rol o por operador, las capacidades de configuración son muy limitadas por lo que entendemos que no es una solución válida para reporting.
  • Crystal Reports, incluida con la compra de HP Service Manager está disponible una licencia OEM de Crystal Reports que nos permitirá una solución de reporting completa y válida para cualquier módulo. La aplicación se entrega con una amplia muestra de reportes predefinidos sobre varios módulos de HP Service Manager.
  • Westbury SMILE: SMI Lite Edition. A todos los clientes de HP Service Manager, Westbury les proporciona una licencia de su solución de reporting SMI, es una versión limitada a los procesos de interacciones e incidencias.

Reporting empresarial

Si necesita una solución de reporting empresarial, dónde los reportes deben ser accesibles a través de un portal web por diferentes grupos, destacamos:

  • HP Decision Center, antigua solución de cuadro de mando de HP, actualmente está discontinuada.
  • HP Executive Scorecard, actual solución de cuadro de mando de HP para diversas herramientas de HP como HP PPM, HP SM o HP Asset Manager, entre otras.
  • Westbury SMI
  • SAP Business Objects

¿Qué solución elegir?

No existe un único criterio para decantarse por una solución u otra, la decisión debe tomarse en función de las necesidades y/o preferencias del cliente. Nosotros queremos darles nuestra opinión en algunos casos concretos:

Reporting personal

En el caso de una solución personal recomendaríamos la opción de Crystal Reports ya que nos permite realizar un reporting sobre los diferentes procesos de HP Service Manager aparte de ser una solución muy extendida en el mercado por lo que es muy probable que tenga personal dentro de su organización que conozca su uso. Respecto al coste de esta solución comentar que dependiendo de la complejidad del tipo de reportes a efectuar quizás sea necesario no usar el conector legacy de HP SM sino configurar el Crystal Reports a través de una conexión directa a la BBDD, en este caso si la BBDD está sobre Oracle sería necesario una licencia de cliente de Oracle. Si la BBDD de datos está en Microsoft SQL o se puede usar el conector legacy de HP SM, esta solución no tiene coste.

Si desea realizar reportes sólo sobre los procesos de interacciones e incidencias, puede interesarle la solución de Westbury SMILE.

Reporting empresarial

En el caso de una solución empresarial, la decisión es más compleja y dependerá de diversos factores, como el precio de licencias, preferencias del cliente, etc.. aconsejamos analizar las diferentes soluciones del mercado para ver cúal se adecua mejor a sus necesidades.

En el caso que su organización ya disponga de una solución corporativa de reporting basada en SAP Business Objects con personal formado en su administración les recomendamos que integren el reporting de HP Service Manager en su herramienta corporativa. Una de las principales diferencias entre las soluciones comerciales y BO es que éstas proporcionan el universo de datos  y reportes predefinidos, muy frecuentemente el coste de las licencias y mantenimiento es superior a la definición del universos y reportes dentro de su herramienta corporativa.

No dude en contactar con nosotros para ayudar a su equipo de BO en la definición del universo y reportes de HP Service Manager o en la configuración de Crystal Reports, a un coste muy competitivo (menor de 5 días de configuración)

Preguntas frecuentes de HP Service Manager

¿Estabilidad?

Podemos asegurar sin ningún tipo de duda que HP Service Manager es una de las aplicaciones más estables del mercado. Algunas de nuestras implantaciones llevan funcionando sin problemas durante varios años con una administración mínima.

En la mayoría de casos los problemas de estabilidad de HP Service Manager son debidos o bien a una falta de recursos en los servidores (principalmente memoria insuficiente) o bien a una parametrización poco adecuada.

Algunos de los efectos de una parametrización poco eficiente:

  • Necesidad de reiniciar el servicio de HP Service Manager, o incluso el servidor, frecuentemente
  • Lentitud en la operativa diaria de la aplicación
  • Errores SOAP
  • Obtener mensajes de error con frecuencia. En un funcionamiento correcto NO debe aparecer ningún mensaje de error más allá de los avisos de campos obligatorios
  • No ver ningún tipo de mensaje: es posible que se hayan ocultado los mensajes para que el usuario no visualice los errores
  • La aplicación envía correos duplicados o con caracteres extraños
  • La aplicación no envía ningún tipo de correo, a no ser que esto haya sido acordado en el diseño de la solución
  • Necesidad de refresco manual de las listas de registros  (por ejemplo, cola de incidencias pendientes)
  • Pérdida de registros (incidencias, interacciones, cambios...)
Contacte con nosotros si su implantación tiene alguno de los síntomas anteriores, podemos ayudarle a corregirlo.

Costes de administración

Los costes de administración de HP Service Manager son mínimos debido a que la mayor parte de las tareas de administración pueden ser realizadas sin problemas por el personal del propio cliente. Entendemos como administración:

  • Alta, baja y modificación de usuarios; definición de perfiles y configuración de roles
  • Alta, baja y modificación de la categorización de incidencias y peticiones
  • Modificación textos de los correos
  • Modificación formularios
  • Monitorización del servicio y revisión de logs
  • Pequeñas parametrizaciones
En el modelo colaborativo con nuestros clientes, la administración básica la realiza el propio cliente. Nosotros damos a los evolutivos de mayor envergadura y resolvemos las dudas que puedan surgir en la administración básica. Debido a la estabilidad del sistema, en la mayoría de casos no es necesario personal dedicado para su administración. No dude en contactar con nosotros si sus costes de administración son excesivos.

Costes y tiempos de desarrollo

HP Service Manager tiene grandes posibilidades de parametrización o desarrollo para adaptar la herramienta a los procesos o necesidades del cliente. Sin embargo, la instalación por defecto (OOB) está basada en las mejores prácticas ITIL v3 por lo que en la mayoría de proyectos el coste de desarrollo para adaptarlo a los procesos de cliente no es excesivo, ya sea en coste o tiempo. En muchos casos, el coste más alto en tiempo le corresponde al cliente, que debe hacer un ejercicio de definición de sus procesos para que la implantación de HP Service Manager sea un éxito.

Ejemplos de coste en tiempo de parametrización OOB:

  • Gestión interacciones: 2-5 días
  • Gestión incidencias: 2-5 días
  • Gestión de peticiones: 2-5 días
  • Autoservicio del empleado: 2-5 días
  • Gestión de problemas: 2-5 días
  • Gestión de cambios: 5-10 días
  • Gestión del conocimiento: 5-10 días
  • CMDB (1): 5-15 días
  • Gestión de niveles de servicio: 2-5 días
  • Carga de datos base (2): 3-5 días
  • Migración de datos históricos (3): 5-20 días
  • Integración con correo: 2-5 días
  • Integración con BBDD: 2-5 días
  • Integración con Microsoft SCCM: 2-5 días
(1) Depende del volumen de tipologías y relaciones definidas entre los elementos de CMDB
(2) Entendiendo como datos base:  categorías, compañías, departamentos, localizaciones, contactos y operadores
(3) Depende del volumen de datos a cargar/migrar
stanum es especialista en la migración de datos de HP Service Desk a HP Service Manager, hemos migrado satisfactoriamente instalaciones de varios millones de registros en menos de 20 días.
El éxito de una implantación de HP Service Manager, y en general de cualquier herramienta de gestión de procesos ITIL, es una buena definición de los mismos. Esta definición ha de ser realista, esto es, responder a la operativa diaria del cliente en el momento en que se realiza la implantación. El OOB proporciona un marco estándard, sencillo y fácilmente adaptable que suele cubrir la mayor parte de necesidades. stanum puede ayudarle a realizar una consultoría técnica sobre su situación de partida y aconsejarle en la definición de la mejor parametrización posible.

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